◆チップ・ハース『瞬間のちから。ディズニーのもう1つの魔法』を読み解く



★要旨


・リピート率98%のディズニー
お客を待たせても失客しない理由


・でもディズニーに行くと、100人中98人のゲストが「また行きたい」と思います。
その最大の理由は、商品でも、立地でも、価格でも、ありません。
秘密は「2つの瞬間」にあります。


・記憶に残る2つの瞬間
ディズニーの実験によれば、多くのゲストの記憶に残っているのは
人気アトラクション「スプラッシュマウンテン」と
「最後のお土産コーナー」の2つの瞬間。


・これは絶頂(ピーク)と最後(エンド)が人の印象に強く残る、
ピークエンドの法則と呼ばれるものです。


・人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。
あなたが注目すべきは「特定の瞬間」です。



・この方法は「笑顔で顧客をもてなす」
「内装にお金をかける」
「ひたすら商品を改良する」といった、顧客サービスとは一線を画します。


・これはディズニーやマジックキャッスルホテルなど、
顧客サービスの超一流企業から分かった
人の記憶に残る体験を「意図的に」作り出す方法です。




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